Comment choisir une extension ? Partie 2 : Support

Written by | 01 August 2013 | Published in 2013 August
Dans la partie 1, nous avons vu quelques étapes de sélection, regardons plus en détails certaines de ces astuces. Celle que nous appelons “S'il vous plait, j'ai besoin d'aide...”, ou en un mot : Support. Souvenez-vous que le support d'une extension est crucial. Regardons quelques astuces, et souvenez-vous que ces astuces viennent de mon point de vue personnel.

Cet article est une traduction de l'article : How to Choose an Extension? Part 2: Support écrit par Mike Veeckmans.

Ne vous êtes vous jamais senti complètement perdu lorsque vous testez une nouvelle extension ? Sentez-vous que le support, qui peut être situé à l'autre bout du monde, ne vous comprend pas ? Bien, je pense que parfois ce support ressent la même sensation.

Avant d'acheter ou d'installer une nouvelle extension, jetez toujours un œil au support. Comment fonctionne-t-il ? Avec un système de tickets ? Par mail direct ? Les développeurs proposent-ils un support gratuit ou devez-vous souscrire à un abonnement ? Il y a de nombreuses questions à poser, et en fait cela ne s’arrête pas là. Quel est leur temps de réponse ? Peuvent-ils résoudre le problème dès la première question, etc... ?

Bon, imaginons que je vienne de trouver une extension mais que j'ai désormais un problème car je souhaite activer une certaine fonctionnalité de cette extension mais que je ne parvienne pas à la trouver. Je peux faire une recherche sur Google (je fais cela souvent, pas seulement pour les extensions mais pour tout ce qui se rapproche de Joomla!) ou, et c'est le sujet de cet article, je peux contacter le support du développeur.

Premièrement, je regarde si une simple inscription est suffisante, ou si je dois souscrire à un quelconque abonnement. Mais bien sûr, vous avez déjà vérifié cela lorsque vous avez lu la première partie de comment choisir une extension. Je me connecte sur le site web du développeur et soumets directement un ticket. Oh, attendez, y-a-t-il une documentation ? C'est le bon moment pour lire cette documentation avant toute chose. La plupart des questions ou problèmes ont déjà été rencontrés avant même que vous débutiez votre projet. Un bon développeur inclura ces questions et problèmes fréquents dans sa documentation.

Dans mon cas, la documentation ne répond pas à ma question ou mon problème, donc l'étape suivante est de contacter le support. Suivant ce que le développeur propose, vous allez pouvoir le contacter par ticket, email, forum ou téléphone. Quelque soit le system que vous utilisez, préparez votre question.
Les personnes qui s'occupent du support ne peuvent pas répondre à des questions mal énoncées. Tout le monde sera ennuyé, l'équipe de support et vous même, si vous n'obtenez pas la réponse que vous souhaitez.

Donc, de quoi doivent-ils avoir connaissance ? Ils ont besoin d'une description exacte du problème (que vous pouvez par exemple clarifier avec une capture d'écran). Décrivez les étapes que vous avez effectué avant de rencontrer le problème. Notez la version de Joomla! de votre installation (p.ex. 2.5.11), ainsi que la version de l'extension. Il est également utile de donner votre fournisseur d'hébergement ainsi que votre version de PHP et de MySQL.

Si le développeur utilise un système de ticket, la plupart des données ci-dessus sont demandées, si ce n'est pas le cas, ajoutez-les plus bas. Pour les développeurs : S'il vous plait, ajoutez ces champs.

Si un forum est utilisé, vous devez écrire vous même ces données, assurez-vous de faire cela de manière ordonnée. La démarche est la même pour un support par email.

Si le support vous demande un compte, ne donnez pas votre compte super-utilisateur, (en espérant que l'identifiant est autre que admin), mais créez un compte séparé pour ce support (qui peut également être un compte super-utilisateur). Une fois que le support est terminé, désactivez ce compte. Ne vous inquiétez pas – si vous utilisez des extensions de bonne réputation avec un support de qualité, ils ne vont pas essayer de pirater ou d’endommager votre site. (astuce : Ne donnez jamais votre compte super utilisateur sur un système de ticket ou de forum publique!)

Après que nous ayons soumis notre question au support, cela peut prendre quelques heures, voir quelques jours, et dans les pires cas plus longtemps, mais cela est rare.
L'envoi de ticket ou de coup de téléphone donne habituellement des résultats plus rapides, suivi par les mails, puis enfin les forums.

Une fois que nous obtenons une réponse, nous la lisons, et nous FAISONS ce que le support demande. Si vous êtes toujours coincé, ne répondez pas simplement que cela ne fonctionne pas. Si la solution est trop compliquée pour vous, demandez au support de vous assister (ce qui peut engendrer un cout supplémentaire) ou recherchez un professionnel. Comment trouver un professionnel sera le sujet du prochain article. Il est possible que votre problème nécessite plus de 1 ou 2 tickets, mais restez calme et courtois, et ensemble vous trouverez une solution.

J'arrive à mon cotas limite de mots, pour cela je reviendrai rapidement sur le support dans mon prochain article. Par ailleurs, les supports sont effectués par des personnes (réelles). Si vous avez obtenu une réponse, pensez à remercier !

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