En el último mes he tenido la oportunidad de colaborar para una de las empresas desarrolladoras de extensiones y plantillas más importantes del mundo Joomla! dando soporte a sus usuarios. A pesar del poco tiempo, esta actividad me ha dejado unas cuantas experiencias que me gustaría compartirles.

Utilizo Joomla! desde 2010, y desde entonces me he enfrentado a muchos retos que me han llevado a conocer Joomla! más allá de la simple operación del CMS. Pero el tener la oportunidad de colaborar para una de las empresas de desarrollo Joomla y WP más importantes del medio dando soporte a sus usuarios, me ha dejado un delicioso sabor de boca y grandes experiencias.

Cada usuario, cada sitio, cada necesidad es un mundo aparte y una de los retos más grandes en esta nueva actividad es lograr identificar lo que realmente el usuario necesita.

Después de este mes, me quedan clarísimas dos cosas: 1. Joomla! Nunca, o casi nunca, es la misma experiencia para todos los usuarios y 2. En el mundo Joomla! nunca dejas de aprender.

Enfrentarte a cada ticket, es por sí solo un reto. Desde el usuario "Experto" que no sabe corregir un css, hasta el usuario "newbie" que te cuestiona todo y te mete en lugares casi sin salida.

He logrado identificar algunos puntos y tips que me gustaría compartir contigo y que seguro serán de mucha utilidad si algún día entras a este mundo del soporte, o simplemente para atender las necesidades de tus clientes actuales o resolver tus propios problemas. 

Lo he dividido en dos áreas: Detección  y solución de problemas por un lado y la atención al usuario por el otro.

Detección y solución de problemas

1. No asumir nada y reproducir el error. Como lo dije antes: Ningún caso es igual. Después de atender una buena cantidad de tickets pareciera que muchos sin iguales.. Pero ¡cuidado! Lo mejor es reproducir el error de cada usuario y entenderlo al 100%. A menos de que se trate de un bug , es casi imposible que dos usuarios tengan el mismo problema. Una vez que identifiques y reproduzcas el error te será más fácil dar una solución. Quizá te lleve un poco más de tiempo responder, pero es mejor que el usuario sepa que “estás trabajando en una solución y que se la darás lo más pronto posible” a que le respondas algo que no corresponde a lo que realmente necesite y se inicie un ir y venir de mensajes que terminen por desesperar al usuario y darle una experiencia desagradable.

2. El sitio habla por sí solo: error.php. Pantallas en blanco,  no hay mensajes de error, ¿por dónde empezar?. Cuando un sitio está en producción, lo más normal es que no se muestren los errores a los usuarios, así que la mayoría de las veces el usuario no sabe lo que pasa y menos sabe de los errores que se generan. El log de errores es una gran herramienta. Problemas en el código, problemas de memoria, límite de post, archivos corruptos, problemas con base de datos…. Prácticamente te soluciona la vida. El log de errores es un archivo muy ignorado por la mayoría de los administradores de sitios web. Un gran tip: Aumentar ell nivel de reportes de errores en la configuración global de joomla! mostrará hasta el más mínimo error.

3. “echo y die: El breakpoint de los pobres”. Una frase muy simpática de mi mentor y llena de razón. Estas dos instrucciones de php son muy útiles al momento de rastrear errores. Muchas veces,  aún cuando el log de errores nos indica la línea y el archivo donde se genera el error, resulta que este se genera unas cuantas o muchas líneas antes o después. Hacer pausas con echo o die se convierte en una herramienta muy útil.

4. Mi enemiga la “@”. Más que tip, anécdota. Me pasó hace unos días. Horas barriendo descenas  de líneas de código, ningún error a la vista ni en pantalla ni en el log de errores. Una forma de ocultar algunas errores en php es colocando una “@” en el código. Lo peor de las arrobas es que si no las quitas al liberar un producto (se supone que un sitio en producción debe estar configurado para no mostrar ningún mensaje de error php al usuario), las “@” son muy escurridizas, sobre todo cuando no tienes mucha experiencia o cuando desconoces el código que lees.

5. Descanso. un gran solucionador de problemas. Después de unas horas con lo mismo, frente a una pantalla, modificas, guardas, ejecutas y nada.. lo mismo otras “n” veces y el error no se soluciona, no encuentras nada. Tomas un descanso, comes algo, ves una película, duermes…. Regresas y !paf!... ahí está el error. A la vista y tontamente lógico. Solucionado.

Atención al Usuario

Una cosa es la detección del problema. Otra es cómo percibe el usuario  el contacto con el soporte. He aquí algunas cosas que ayudan:

1. Ponerse en la IP  del usuario. No encontré mejor forma de meter a contexto el “ponte en sus zapatos”. El usuario pide ayuda porque tiene un problema. Lo que quiero decir es que ningún usuario pide ayuda solo por molestar o por poner a prueba al desarrollador. Así que lo primero es atenderlo como se merece: tal y como a tí te gusta ser tratado. La mejor forma de ponerte en su lugar es asegurarte de entender bien su problema.

2. Tiempo de respuesta. Quizá detectar un problema y solucionarlo te lleva más de lo esperado. Hacerle saber al usuario que estás trabajando en darle una solución lo más pronto posible y que es una prioridad, le va a dar tranquilidad y el usuario sabrá esperar. Tener y crear tu propia lista de respuestas rápidas te ayudará a ahorrar tiempo.

3. El usuario es una persona. A veces en este mundo virtual olvidamos ese hecho tan importante. Tener esto en mente nos permite ir más allá del problema y darle siempre un extra al usuario. Por ejemplo, en mi caso el soporte se da en inglés, pero hay usuarios de todo el mundo y claro, de países de habla hispana. Responderle en su idioma le dará una agradable experiencia. Al ingresar a su sitio, no solo hay que ir por el error que reporta. Si se detectan otros errores a la vista que puedan ayudar a mejorar su experiencia le hará saber al usuario que realmente estás de su lado.

4. Honestidad. La mayoría de las veces el usuario no entiende lo que está pasando, pero tampoco le interesa recibir grandes explicaciones técnicas sobre su problema. Sin embargo, mentirle no es correcto. Aunque para el usuario tú eres el experto, debes ser realista y hacerle saber que estás investigando el motivo y que debe tener paciencia. También es importante informarle lo que está pasando lo más frecuentemente posible hasta que quede slucionado el problema.

5. Tolerancia. Todos tenemos días malos y los usuarios no son la excepción. A veces el tener una mala experiencia les puede provocar escribir cosas de más… incluso insultos. Aprender a lidiar con eso es básico. Responder con calma y no tomar personal el incidente ayudará a no bajar el ritmo y perder tiempo.

Definitivamente esto del soporte técnico ha sido una gran experiencia. Además de que poco a poco he ido conociendo más de los huesos y secretos de Joomla! que poco a poco ire compartiendo con ustedes.

Como siempre espero tus comentarios y sugerencias. Nos leemos la próxima.