Cómo elegir una extensión? Parte 2: Soporte

Escrito por | 01 Agosto 2013 | Publicado en Agosto 2013
En la parte 1ª vimos algunos de los pasos para seleccionar una extensión, ahora profundicemos en algunos de éstos. El que llamamos "Por favor, necesito un poco de ayuda ...", o, en una palabra: soporte. Recuerde que el soporte en una extensión es crucial, pero la aportación de los usuarios y su apoyo a los desarrollos, ¡también lo es! Seguidamente veremos algunos consejos para mejorar la calidad del soporte, siempre desde mi punto de vista....

¿Alguna vez se ha sentido totalmente perdido al iniciar una relación con una nueva extensión? ¿Le da la sensación que el soporte de ésta no le entiende? Bueno, pues estamos seguros de que los proveedores de soporte, en ocasiones, tienen la misma sensación de soledad ante los usuarios.

Antes de comprar o instalar una nueva extensión, siempre tienen que ver la parte del soporte. ¿Cómo funciona? ¿Por tiquets? ¿Por foro? ¿Por el correo directo? ¿Tienen soporte gratuito, o necesita suscribirse para obtener el soporte? Hay un montón de preguntas que hacer y en realidad no se detiene allí. ¿Cuanto tardan en contestar, ponen este tiempo en en primer ticket que envían en respuesta a al problema, etc?

Digamos que encontró una extensión para utilizar en su sitio web y tiene un problema porque quiere activar una función de esa extensión, pero no encuentra la solución. Puede hacer una búsqueda en Google (que realmente se hace mucho, no sólo para las extensiones, sino para todo tipo de cosas en Joomla!) o, y aquí viene el tema de este artículo, comunicamos con el soporte de los desarrolladores de la extensión.

Antes que nada, comprobar si hay que registrarse o suscribirse para obtener soporte. Claro, esto ya lo vimos en la 1ª parte de esta serie de artículos para elegir una extensión. Nos conectamos al sitio web del desarrollador y escribimos directamente un tiquet. ¡Oh, un momento!, ¿hay un manual? Este es un buen momento para empezar a leerlo, suele estar bien hacerlo antes de instalar la extensión, seguro que evitaremos problemas :-). La mayoría de las preguntas o problemas ya se han hecho antes de que usted los tenga. Un buen desarrollador pondrá los manuales accesibles en el sitio de soporte (insinuación para los desarrolladores por si aún no lo han hecho).

En este caso, el manual no tiene una respuesta a la pregunta o problema, por lo que el siguiente paso es ponerse en contacto con el soporte real. Dependiendo de lo que ofrece el desarrollador, esto se hace mediante la compra de tickets, foro, correo electrónico o teléfono. Cualquiera que sea el sistema que utilice, ¡antes de contactar, prepare bien la definición del problema! Los profesionales que le atiendan no pueden responder a las preguntas que no están bien formuladas. Si lo plantea de manera "incomprensible" incomoda al equipo de soporte, así como a si mismo, ya que no obtendrá la respuesta que desea.

Vamos a ver, ¿qué es lo que necesitan saber? Necesitan una descripción exacta del problema (estaría muy bien añadir una captura de pantalla). Anote los pasos que hizo antes de que ocurriera el problema. Tenga en cuenta la versión de la instalación de Joomla (por ejemplo, 2.5.11), y la versión de la extensión. También es útil para indicar en qué proveedor de alojamiento se encuentra el sitio, las versiones de PHP y MySQL.

Si el desarrollador utiliza un sistema de tiquets, seguramente la mayoría de los campos comentados ya se los solicitarán en el formulario, si no, escríbalas dentro del comentario. Para los equipos de soporte, por favor, agreguen en el formulario los campos que consideren necesarios para un buen soporte.

Si se utiliza un foro, tiene que escribir igualmente los mismos datos, así que asegúrese de hacerlo en una forma ordenada. De la misma manera para el soporte por correo electrónico.

Si el equipo de soporte le pide poder acceder a la administración de su sitio, no se limite a dar las claves del superusuario, si no que, cree una cuenta separada para el soporte (que también puede ser una cuenta de superusuario). Una vez finalizado el soporte, desactívela. No se preocupe - si está utilizando extensiones de renombre con un buen soporte, no van a tratar de hackear su sitio. (Sugerencia: no dé su cuenta de inicio de sesión de superusuario en un foro público o en un tiquet).

Por lo tanto, después de que enviemos nuestra solicitud de soporte, la solución podría tardar algunas horas, tal vez días, y en el peor de los casos alrededor de un año antes de que consigamos la solución, pero eso es raro. El envío de tickets y las llamadas de teléfono, por lo general, es la forma de obtener resultados más rápidos, seguidos por el email y por último los foros. La calidad de las soluciones tienden a seguir el mismo orden. hoy en día muchos desarrolladores tienen un chat en vivo que permite contactar con cierta rapidez con el equipo de soporte y recibir respuestas bastante rápidas.

Cuando nos llega una respuesta, la leemos detenidamente, por supuesto, y luego haga lo que le dicen en el mensaje de soporte. Si todavía no es la solución, no les diga solamente que no funciona, explique qué ha hecho, y los problemas con que se ha encontrado. Si la solución es demasiado complicada para usted, pregunte al equipo de soporte para que le echen una mano (esto que podría tener un coste extra) o busque algún freelancer que le merezca confianza. ¿Cómo encontrar un freelance fiable? será uno de los próximos artículos. Podría ser que un problema necesite más de 1 o 2 tickets, mantenga la calma y sea amable, juntos encontrarán una solución.

Como este artículo se ha alargado más de lo que pensaba, en el próximo número incluiré un pequeño párrafo sobre el soporte. Por cierto, quien da soporte son personas, por lo que si le ayudaron a solucionar el problema, ¡asegúrese de darle las gracias!

Título original: How to Choose an Extension? Part 2: Support
Autor: Mike Veeckmans

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Manuel Rubio

Manuel Rubio

Emprendedor, autodidacta, diseñador, artesano... Encontré el CMS de Joomla buscando soluciones que facilitaran la creación de sitios web allá por el 2008, y desde ese día lo he venido utilizando para realizar proyectos. Cuando descubrí que detrás del proyecto existía una comunidad, me uní a ella para ayudar en lo que pudiera... y en eso estoy :-)