Im ersten Teil haben wir einige grundlegende Auswahlschritte angeschaut, jetzt werden wir tiefer in die Materie eintauchen. Nämlich in den Schritt "Bitte, bitte, ich brauche dringend Hilfe ...", oder kurz: Support. Erinnern wir uns, der Support einer Erweiterung ist im Grunde genommen das A und O - aber auch unser Beitrag (oder Input) zu Supportanfragen spielt eine wichtige Rolle! Schauen wir uns einige Tipps an, und denkt daran - das ist alles meine persönliche Ansicht ...

Hast du dich beim Ausprobieren einer Erweiterung jemals komplett verloren und unverstanden gefühlt? Macht es manchmal den Anschein, der Support auf der andern Seite der Weltkugel versteht dich nicht? Nun, ich bin ganz sicher dass es einem Anbieter von Support manchmal  genau so geht.

Bevor man etwas kauft oder installiert lohnt sich auf jeden Fall ein Blick in das jeweilige Supportforum. Wie funktioniert der Support? Gibt es ein Ticket-System? Support ausschliesslich via Forum? Nur per Mail? Gibt es einen kostenlosen Support oder benötigt man ein Abo? Das sind schon einige Fragen - aber noch lange nicht alle. Wie sieht es mit den Antwortzeiten aus, kann ein Ticket für Nachfragen offengehalten werden?

Nehmen wir an, die Erweiterung ist gefunden worden und jetzt haben wir ein Problem mit einer Funktion, die wir aktivieren möchten, wir wissen aber nicht wie und wo. Natürlich können wir Google befragen (ich mache das oft, nicht nur für Erweiterungen, auch für alle andern Joomla! Fragen) - aber jetzt benutzen wir den Support des Entwicklers.

Da ist zunächst die Frage, ob es einen kostenlosen Support gibt, oder ob ein Abo gelöst werden muss - das haben wir aber im ersten Teil dieses Artikels schon abgehandelt.

Also loggen wir uns in die Supportseite ein und erstellen gleich ein Ticket - Aber Moment mal, gibt es nicht ein Handbuch? Vielleicht wäre dies der richtige Moment, sich ein bisschen einzulesen. Die meisten Probleme und Stolpersteine waren ja schliesslich schon da, bevor du die Erweiterung installiert hast. Jeder gute Entwickler wird solche Dinge in seinem Handbuch erwähnen (ein kleiner Wink an alle Entwickler).

Gut, das Handbuch erwähnt unser Problem leider nicht, ergo müssen wir im nächsten Schritt doch noch den Support kontaktieren - je nach dem nun also per Ticket, Forum, Mail oder Telefon. Wie auch immer, sei gut vorbereitet - ein Support kann nicht weiterhelfen, wenn die Anfrage vernebelt und unpräzise daherkommt. Das würde sowohl das Support-Team wie auch dich schlussendlich nur verärgern, und du kriegst keine befriedigende Antwort.

Was muss zwingend angegeben werden? Natürlich eine möglichst genaue Beschreibung des Problems (vielleicht hilft ein Screenshot dabei?) Dokumentiere die Schritte, die zum Problem führen. Nenne die Versionen sowohl von Joomla! (z.B. 2.5.11) und die Version der Erweiterung. Es mag auch helfen, deinen Hoster und die verwendete PHP /MySQL Version zu benennen.

Benutzt der Entwickler ein Ticket-System, werden die meisten Felder ausgefüllt werden müssen, wenn nicht, gibt es ein Feld für Bemerkungen, das man benutzen kann (Support: bitte fügt solche Felder hinzu, falls noch nicht vorhanden!)

Steht ein Forum zur Verfügung, schreibe bitte alles Nötige in deiner Anfrage ordentlich auf, dasselbe gilt analog für Mail-Anfragen.

Sollte der Support nach Login-Daten fragen, erstelle bitte einen speziellen Account (das darf durchaus ein Super User Account sein, aber gib bitte nicht einfach deinen eigenen Super User Account bekannt - der im Übrigen hoffentlich nicht einfach admin heisst). Wenn Support den Account nicht mehr benötigt, vergiss bitte nicht, das Ding zu deaktivieren. Keine Sorge, wir reden schliesslich über eine renommierte Erweiterung - der Support wird kaum versuchen, deine Seite zu hacken. (Tipp. niemals, aber wirklich niemals das Login in einem öffentlichen Forum oder in einem Ticket bekanntgeben!)

Nachdem wir nun also unsere Anfrage gestellt haben, kann es Stunden, Tage - im schlimmsten Fall sogar Jahre gehen, bis wir eine Lösung haben (letzteres dürfte allerdings eher selten sein). Ein Ticket oder telefonischer Support geht wohl am Schnellsten, gefolgt von Mailsupport und Foren. Die Qualität der Lösungen folgt prinzipiell demselben Muster.  

Haben wir dann eine Antwort erhalten, lesen wir selbige hoffentlich, und tun genau das, was der Support vorschlägt. Wenn das nicht hinhaut, melden wir uns wieder und sagen das dem Support. Wenn das vorgeschlagene Vorgehen zu kompliziert erscheint, fragen wir den Support um Mithilfe (möglicherweise fallen an diesem Punkt Kosten an). Oder wir schauen uns für externe Hilfe um. Wie man Freelancers findet, die einem helfen können, wird das Thema für einen Folgeartikel sein. Möglicherweise braucht es mehr als ein oder zwei Tickets, um ein Problem zu lösen, aber wenn man dabei ruhig und freundlich bleibt, findet man meist eine Lösung.

Tja, damit ist im Moment wirklich alles gesagt, im nächsten Beitrag werde ich kurz auf Support zurückkommen. Übrigens: Die Leute, die Support bieten sind Menschen - denkt daran, wenn euer Problem gelöst wurde, vergesst nicht, danke zu sagen!

Das Original dieses Artikels wurde von Mike Veekmans geschrieben und erschien im Joomla Magazine 2013 July